מוקד מכירות חיצוני: מתי כדאי להעביר מכירות למיקור חוץ?

בדקו כמה פניות ממתינות למענה, כמה לקוחות נמצאים אחרי שיחה ראשונה וכמה הצעות נשלחו בלי שנקבעה פעולה הבאה. כדאי לעבור על תקופה שמייצגת את הפעילות הרגילה ולא להסתמך רק על יום עמוס במיוחד. רשמו גם מי מטפל בכל משימה וכמה פעמים עבודה מתעכבת מפני שאותו אדם נדרש לטפל במשהו אחר. כך אפשר לראות אם יש פעילות עקבית שמצדיקה מסגרת עבודה.

למשל, עסק שמקבל פניות ומעביר אותן מיד לבעלים עשוי לגלות שהקושי אינו בשיחה הראשונה, אלא במעקב אחרי שליחת הצעה. במקרה כזה אפשר לבחון העברה של בירור ראשוני ומעקב, תוך השארת השיחה המקצועית אצל הבעלים. זו דוגמה לחלוקת תפקידים אפשרית, לא הבטחה לתוצאה. ככל שהמשימה מוגדרת יותר, קל יותר לבדוק אם העברתה אכן מפנה זמן ומקדמת את הלקוחות.

נציג צריך לדעת למי השירות מתאים, למי הוא לא מתאים, מה כלול במחיר ואילו הבטחות אסור לתת. אם התשובות משתנות בכל שיחה, כדאי להסדיר אותן לפני שמעבירים פעילות. אין צורך במסמך ארוך: דף מסודר של קהלי יעד, שאלות אבחון, מגבלות ומסלול המשך עשוי להיות שימושי יותר ממצגת עמוסה. חשוב במיוחד להגדיר מה מחייב אישור של אדם מקצועי בעסק.

בדקו גם את הצד שאחרי המכירה. מי יכול לקבל לקוח חדש, מה זמני הזמינות ואיך מתאמים בין המכירה לאספקת השירות? אם אין אפשרות לקלוט עבודה נוספת, הגדלת הפעילות הטלפונית עלולה ליצור התחייבויות שקשה לעמוד בהן. מיקור חוץ מתאים יותר כאשר אפשר למסור לנציג מידע אמין ולעדכן אותו במהירות כשיש שינוי, ולא כאשר הוא צריך לנחש בכל פעם מה ניתן להציע.

לא חייבים להעביר את כל המסלול. אפשר לבחון טיפול בפניות חדשות, סינון, תיאום פגישות, מעקב או מכירה, בהתאם לאופי העסק. בעסקה שדורשת אבחון מקצועי, תפקיד הנציג עשוי להיות איסוף מידע והכנת שיחה עם איש מקצוע. בעסקה מוגדרת יותר אפשר לבחון אחריות רחבה יותר. ההחלטה צריכה לנבוע ממורכבות העבודה, ולא מהרצון להוציא כמה שיותר משימות החוצה.

לכל מעבר בין הנציג לעסק קבעו תנאי ברור: איזה מידע נמסר, מי מקבל אותו, מתי נדרש מענה ומי מעדכן את הלקוח. לדוגמה, אם הנציג מעביר בקשה להצעת מחיר, צריך לדעת מי מכין אותה ומי חוזר לאחר השליחה. בלי הגדרה כזאת שני הצדדים עלולים להניח שהצד השני מטפל. לקוח אחד צריך להיות משויך לאחראי ברור גם כאשר כמה אנשים משתתפים בתהליך.

ב־Telemarketer הבסיס בכל מודל הוא 80 ₪ לשעת עבודה בתוספת מע״מ של 18%, במינימום שעתיים לנציג ביום. לצורך תכנון חודשי משתמשים בהנחה של 22 ימי עבודה: שני נציגים שעובדים ארבע שעות ביום כל אחד נותנים בסיס של 14,080 ₪ לפני מע״מ. מספר ימי העבודה הוא הנחת תכנון שצריך להתאים לפעילות, והסכום הזה אינו כולל רכיב משתנה ככל שנדרש.

בפרויקט מכירות מתווספת בדרך כלל עמלה של 2%–10%, ורק מהכנסה שנוצרה בפועל מפעילות נציג Telemarketer, לא מכל הכנסות העסק. בתיאום פגישות מתווספים בדרך כלל 50–100 ₪ לפגישה שעומדת בהגדרה מוסכמת. שירות טלפוני מנהלי שאינו מכירתי הוא שעתי בלבד, ללא עמלה. Telemarketer ממליצה על המודל לאחר הבנת העסק, והמודל הסופי נבנה יחד; לא מדובר בבחירת מסלול עצמאית או בתשלום רק על הצלחה.

לפני תחילת העבודה, עברו על רשימת הפניות ובדקו מקור, מועד כניסה, סטטוס ופעולה אחרונה. רשומה בלי הקשר עלולה לגרום לשיחה שאינה מתאימה למצב הלקוח: למשל, הצעה חוזרת למי שכבר קיבל תשובה או פנייה לאדם שביקש שלא ליצור איתו קשר. הגדירו גם איך מתעדים בקשת הסרה ומהן ההנחיות החלות על שימוש בפרטי קשר. בענייני דין והרשאות נדרשת בדיקה מתאימה, ולא הנחה שכל רשימה מותרת לשימוש.

הגישה למערכות צריכה להתאים לתפקיד. אין צורך שכל משתמש יראה כל מידע עסקי אם אינו נדרש לעבודה. לצד ההרשאות, הכינו דרך לעדכון מידע: שינוי במחיר, חוסר זמינות או תשובה חדשה לשאלה חוזרת. כלים טכנולוגיים ובינה מלאכותית יכולים לסייע בסיכום ובארגון, אך הם כלי עבודה בלבד. האחריות למידע נכון, לשיחה ולהחלטות נשארת אנושית.

כדי להבין אם הפעילות מתקדמת, צריך לראות את המעברים בין השלבים: כמה פניות טופלו, עם כמה אנשים התקיימה שיחה, כמה נמצאו מתאימים ומה קרה אחרי הצעה או פגישה. שמרו על הגדרות קבועות לאורך ההשוואה. שיחה שלא נענתה אינה שיחת בירור, ופגישה שנקבעה אינה עסקה. ערבוב בין המדדים עשוי להציג פעילות רבה בלי להסביר היכן באמת נתקעים.

הוסיפו בדיקה איכותית של תיעוד וסיבות לאי־התקדמות. אם לקוחות מתאימים נעלמים אחרי הצעה, בדקו את ההצעה ואת המעקב. אם מרבית השיחות אינן רלוונטיות, בדקו את מקור הלידים ואת הגדרת הקהל. מומלץ לקבוע נקודת בחינה שבה עוברים על הנתונים ועל דוגמאות מייצגות. לא מסיקים מסקנה מכל שיחה בודדת, וגם לא ממשיכים חודש נוסף רק מפני שנעשתה הרבה פעילות.

אם אין תשובה ברורה לשאלה מה מוכרים, אם המחיר עדיין משתנה ללא כללים או אם אין מי שיטפל בפנייה מתאימה, כדאי להסדיר את הנושאים האלה לפני שמרחיבים פעילות. גם רשימת קשר ללא מקור ברור או ללא הקשר דורשת בדיקה לפני שימוש. מוקד חיצוני יכול לעבוד בתוך תהליך ולהצביע על בעיות, אך אינו יכול להחליף החלטות עסקיות שחייבות להתקבל אצל בעל העסק.

ב־Telemarketer לבעל העסק יותר מ-15 שנות ניסיון מעשי במכירות ובניהול תהליכי מכירה. ניסיון הוא בסיס לשיחה מקצועית על התאמה, לא הבטחה שהשירות נכון לכל עסק או שייצר תוצאה מסוימת. החלטה טובה מסתיימת בהיקף אחריות ברור, בתקציב מובן ובדרך מוסכמת לבדוק התקדמות. לפעמים נכון להעביר שלב אחד בלבד, ולפעמים נכון להכין קודם את התהליך הפנימי.